王先生您好，我這里是小拇指總部，一周前您在杭州的小拇指店里更換過變速箱油，現(xiàn)在駕駛情況還好嗎？

張先生，三天前在回訪時您說在小拇指門店更換的剎車片有異響，門店已經(jīng)為您提供了解決方案，對此結(jié)果您滿意嗎？

。。。。。。

從4月起，小拇指總部的嘛雀呼叫中心每天都要回訪過去一周在小拇指門店消費過并成功結(jié)案的車主，為門店發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、提升客戶滿意度貢獻一份力量。

站在全局做回訪，我們更專業(yè)

小拇指門店SA都有回訪任務的呀，為什么小拇指總部要來做回訪這件事呢？嘛雀呼叫中心負責人說：“門店SA是針對某一個客戶回訪，我們是針對一家店的客戶回訪，以數(shù)據(jù)做支撐，最后得出的回訪報告更有指導性，門店肯定沒那個功夫去做這件事。”簡單來說，就是總部幫助門店解放時間去做更有盈利空間的事情。

同時，在回訪的過程中，小伙伴經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)嘛雀系統(tǒng)后臺的客戶信息并不全面，甚至有誤，為了減省門店重復更新資料的時間，總部嘛雀呼叫中心的伙伴會在回訪后的第一時間為門店更新后臺?！叭羰亲岄T店自己去更新，還得一個個去找，我們回訪完順便就幫門店做了?！?/p>

一個半月完成超10000次回訪

全國900多家店，一家店幾千個客戶，小拇指總部的伙伴忙得過來嗎？“我們目前跟全國50來家店有合作，也不是每位車主都要回訪的，近一個星期除洗車以外，消費金額50元以上的客戶，我們才會去做回訪?！甭锶负艚兄行呢撠熑苏f。據(jù)統(tǒng)計，目前嘛雀呼叫中心已經(jīng)完成回訪超10000次?！拔覀冇邢到y(tǒng)后臺提醒，只要是符合咱們回訪條件的客戶都會集中展示出來，當天肯定會全部完成回訪，門店不必擔心遺漏客戶?！?/p>

維護現(xiàn)有老客戶，提升客戶滿意度，是小拇指轉(zhuǎn)型快修后的服務要求，盡管門店也在投入人力去跟進，若說全方位指導、提升，門店的力量稍顯單薄?！拔覀儠ㄆ诔鰣蟊矸治觯o到門店和大區(qū)班主任那里，大區(qū)能針對性的做后期扶持，門店也做到心里有數(shù)。”

（義橋小拇指業(yè)主）

形成服務閉環(huán)，挖掘潛在消費

目前回訪維度包含維修質(zhì)量、環(huán)境、專業(yè)程度、交車及時性等幾個方面，若是通過嘛雀呼叫中心回訪得到的分析，有整改的地方，門店會第一時間得知，具體怎么做，大區(qū)也會給出詳細方案。

回訪時，客戶滿意還好，若是不滿意呢？“我們有專業(yè)客服人員處理這些問題，發(fā)現(xiàn)問題——疏導情緒——反饋業(yè)主——門店為車主提供處理方案——告知總部——總部再次回訪?！币粋€服務閉環(huán)形成，能大大提升車主的體驗滿意度。

更重要的是，車主的其他需求還能得到挖掘?！昂枚啻卧诨卦L的過程中發(fā)現(xiàn)車主做完保養(yǎng)，還問我們做油漆的價格、時間等。”在第一時間告知門店后，門店可聯(lián)系車主到店體驗哦。

目前試驗過的門店反饋還不錯，既解放門店人力專心做業(yè)績，還系統(tǒng)性的出具客戶體驗報告，對門店和總部而言，都是在做為品牌加分的事情哦。